編按：照顧失智症老人時，溝通上常有「對牛彈琴」的沮喪，甚至快讓人理智斷線……別洩氣，資深護理師二花小姐分享5個溝通話術，同樣的事情，換個說法就能降低對方反抗情緒，讓失智的阿公阿嬤也能好好聽話。
與失智症患者溝通時，確實很容易感到沮喪—照顧者經常覺得像在對牛彈琴，失智症患者好像有在聽卻又沒反應；或雙方講來講去就是牛頭不對馬嘴、有溝沒有通；或是照顧者不知道該怎麼應對失智症患者的出招。
有效溝通的技巧不只對「溝通」本身有幫助，更重要的是可以改善和增進雙方的關係。以下提供五個與失智症患者溝通的技巧，招數不用多，巧妙地運用加上反覆練習，降龍不見得需要十八掌。
技巧一：提供談話的線索或把答案放在問題裡
這個技巧的重點是：就算失智症患者不知道答案或是不知道該怎麼回答，還是可以順利進行對話，不會讓「對話」變成「記憶力大考驗」。有時照顧者會刻意想測試失智症患者的「失憶程度」，請千萬別這樣做！你並不是醫生在做診斷或做檢查，坦白說，這樣的「測驗」只是滿足你對於「不知道他記不記得這個人、事、物？」的好奇心。對失智症患者本人並沒有實質意義，反而讓他對於想不起來、記不住感到很懊惱。不但會破壞情緒和氣氛，更會讓失智情況惡化。雖然有時候不是故意要考他，只是想讓他有正常對話的參與感，但他偏偏就是回答不出那些問題，話家常一不小心就變成隨堂考。所以，請善用「作弊」技巧，在你的語句中悄悄地放入讓他能繼續進行對話的線索。
例如，平常我們會這麼說：
「你記得你晚餐吃什麼嗎？」
巧妙地改問：
「你喜歡我們今天晚餐吃的滷肉飯嗎？」
這樣一來，就算不記得晚餐吃什麼也沒關係，答案就在問題裡。失智症患者就可以運用你給的線索，把「聊天」進行下去，不會覺得自己因為失智症失去正常對話、社交能力，也就不會感到挫折。重點在於：盡可能提供最多的資訊，但期待最少的回應。不要因為他的回應不夠多、不夠好，就打破砂鍋問到底。
與其說：
「昨天我們去的那間餐廳，你覺得好吃嗎？」
「你記得明天有誰要來嗎？」
「牆上這幅字是你寫的嗎？」
我們可以這樣「聊天」：
「我們昨天吃那間江南牛排館味道不錯，你好像也喜歡，是嗎？」
「我很期待明天孫子、孫女要來玩。」
「牆上這幅你之前寫的字真好看！」
技巧二：最好的問題是單選題
失智症患者的理解和判斷功能正在逐漸退化，當被問到一個開放型問句，必須自己找出選項、做決定然後回答，這對他的大腦來說是一項很龐大的工程。即使是很簡單的日常生活問題—「你今天要穿什麼？」就算你把他帶到衣櫃前問：「你要穿哪一件？」對失智症患者來說，訊息都太龐大、太眼花撩亂。不如直接拿出兩件衣服，展示給他看，並問：「你喜歡這件？還是這件？」我們鼓勵照顧者提供選項，是為了讓失智症患者盡量保有「自己做選擇」的自主感，這種可以自我掌控的感覺不只能讓他增加信心，也讓他不會覺得自己對生活失去控制，或是感到需要依照別人的決定過活而有壓力。這種失控的感覺會讓失智症患者的大腦功能退化得更快，也會讓他長期處於「自己很沒用」或是「必須聽從別人指示」的壓抑情緒中，進而導致憂鬱，或使得情緒和行為狀況惡化。
當你發現失智症患者因為選項太多而顯得有點焦躁，請改說：「我們重新來過，這兩件衣服，你想穿哪件？」 —記得運用之前提過的「提供選項」技巧，拿出兩件適合的衣物讓他挑選，不管他挑哪件都是雙贏。
技巧三：不知道該怎麼辦的時候，先道歉就對了
別忘了，當溝通不通時，雙方一定都很沮喪。照顧者經常陷在挫敗、焦急的情緒裡，很容易忽略失智症患者在溝通上面臨困難，下意識地認為一切都是因為他講不聽。其實失智症患者也對溝通困難感到同樣沮喪，加上無法如實表達感受和想法，沮喪程度更甚於我們。這也是為什麼溝通不良時，失智症患者特別容易情緒失控、出現反抗或暴力的行為。照顧者很氣，失智症患者何嘗不氣啊！你說他講不聽，他還覺得你無理取鬧哩！
試想，當你覺得跟你對話的人不懂你、不在乎你的想法，只一味要你依照他的要求做時，你的心情如何？肯定很不安也很沮喪。這時候，對方要怎麼說或怎麼做才能安撫你呢？當然是「道歉、閉嘴、聽我說」囉！
試著這樣緩解一觸即發的局面：
「媽媽，我很抱歉讓你覺得我堅持你一定得穿這件衣服。」
「爸爸，對不起，我不應該叫你一定要去洗澡。」
記得，請避免說「我不該讓你生氣」，這樣的說法太過模糊，且失智症患者有時不容易辨識自己的情緒反應。他可能覺得自己沒有生氣，卻被安上「他愛生氣」的罪名，搞不好就真的生氣了。所以，比較好的做法是清楚點出那件讓他不高興的事即可。
技巧四：換湯不換藥
對於失智症患者排斥的事情，可以試著換一個說法。例如把「洗澡」改成「擦身體、做SPA」，避開會觸發反感的詞語，事情會有神奇的轉變。在失智症患者比較容易排斥的事情後面，安排他會期待的活動，可以加強他配合的動力。例如，面對拒絕洗澡或換衣服的失智症患者，我們可以試著這樣溝通：
「我們中午一起去你最喜歡的那家麵店吃午餐，現在我們先稍微清理／整理一下。你看，我準備了你最喜歡的外套。」
技巧五：善用肢體
在溝通的過程中，如果你跟失智症患者的關係算親密，可以適當地使用一些輕微的身體接觸，例如試著握著他的手，或用你的手輕輕覆住他的手背。一來可以幫助他維持專注力，二來有助於安定他的情緒。
此外，「手口並用」在與失智症患者溝通時，扮演非常重要的角色！很多時候，失智症患者不是講不聽，而是沒有聽懂，因為受傷的大腦沒有辦法轉換言語的訊息，但他看到實際動作就能了解，或者至少可以模仿你的動作。例如：當你請他扣釦子，可能說了好幾次，他都還停在那裡沒有動作。這時照顧者可以在自己身上做出扣釦子的動作，然後指指他的釦子。透過手口並用的溝通，會比只用言語容易通！不過，還是要再提醒一次，進行手口並用的溝通，記得先在自己的身上做示範，再慢慢地指向失智症患者。如果突然觸碰他或靠他太近，出於自衛本能，他可能會出現肢體抗拒，甚至暴力行為。加上前面章節提過的「隧道視覺」問題，失智症患者可能看不清楚近距離的東西，或看得不完整。因此，照顧者在做示範時，記得先在自己身上比劃。
最後，逐漸失去溝通能力的失智症患者在對話過程中找不到想說的那個字、增加很多輔助手勢、甚至說出很突兀的語句等，都是正常的。照顧者不需過度反應，輕輕帶過即可。
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本文已獲轉載授權，摘錄自《留住相愛，停止傷害》，作者：二花小姐，出版社：高寶書版
書籍簡介
留住相愛，停止傷害
臨床實踐的失智症照顧方案，陪伴患者也照顧自己，走出情感疲勞，找回生活平衡
【作者】二花小姐（劉波汶）
【簡介】
本書作者二花小姐身為資深護理師、澳洲醫院臨床教育訓練經理，擁有豐富失智症照護經驗，同時也經歷至親罹患失智症，切身體會照護者的手足無措、身心俱疲。
本書濃縮多年臨床心得，以真實的案例故事，引領你走入失智症患者的腦中世界，從常見症狀出發，帶你學習與失智症患者溝通、互動，在變化層出不窮的狀況下，都能掌握應對、緩解的重點技巧。
在失智照護這條路上，你毋須再迷茫。本書將幫助你減輕照護壓力、重拾生活平衡，留住對彼此的愛，停止互相傷害。
